BAB V
KESIMPULAN
Intisari analisis ( menjawab tujuan penelitian)
Penelitian ini telah membuktikan bahwa persepsi kualitas layanan, citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dengan objek penelitian pada Telkom di Jakarta Timur. Hal tersebut telah menjawab agenda penelitian yang akan dicapai. Penelitian ini juga memberikan kontribusi secara khusus pada tema-tema kepuasan pelanggan yang sebelumnya telah diteliti oleh banyak ilmuwan dengan variabel-variabel yang bervariasi sebagai rangkaian upaya meningkatkan kesetiaan pelanggan. Dengan demikian rumusan penelitian ini telah terjawab, bahwa kepuasan pelanggan menjadi faktor signifikan dari kesetiaan pelanggan, berarti kepuasan pelanggan menjadi strategi yang sangat penting untuk dikembangkan dalam strategi bisnis telekomunikasi.
Saran dan rekomendasi
Hasil penelitian diatas, kemudian dapat dikembangkan menjadi sebuah strategi yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Telkom khususnya di Jakarta Timur, Pihak manajemen atau yang mempunyai kebijakan hendaknya memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi Loyalitas pelanggan seperti persepsi pelanggan terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan serta citra perusahan PT.Telkom yang sudah lama berkecimpung dalam bidang Telekomunikasi dan kepuasan pelanggan.
Kekurangan dan kelemahan
Beberapa keterbatasan penelitian yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini hanya melakukan pengujian dan kajian terbatas pada 4 (empat) konstruk penelitian terkait upaya strategis dalam rangka mencapai loyalitas pelanggan, yaitu persepsi kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kajian ini
belum dilengkapi dengan variabel lain yang lebih fokus lagi, seperti variabel kepuasan pelanggan dilihat dari kepuasan terhadap harga, content produk, kinerja tenaga penjualan, dan lain-lain. Selanjutnya kajian loyalitas pelanggan masih ditemukan banyak kelemahan terlebih aspekaspek
meningkatkan kualitas layanan belum dieksplor lebih lanjut.
2.Penelitian mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan serta relevansinya terhadap upaya peningkatan Loayalitas pelanggan terhadap produk Telkom.
Rekomendasi temuan riset dan Usulan riset selanjutnya
Beberapa agenda penelitian mendatang yang masih mungkin dikembangkan lebih lanjut adalah :
1. Penelitian ini masih memungkinkan untuk dikembangkan dalam menguji ulang model penelitian dengan menambah variable baru seperti minat beli pada produk.
2. Penelitian mendatang diharapkan mampu mengembangkan konseptual dan permodelan kajian ini pada objek-objek kajian penelitian yang lebih luas dengan tetap pada skema loyalitas pelanggan di bidang atau industry yang lain dengan demikian dapat diperoleh perbandingan mengenai hasilhasil dari usaha peningkatan layanan diberbagai industri atau bidang yang
ditinjau dari berbagai variabel.
3. Dan penelitian berikutnya dapat mengkaji ulang model penelitian ini dengan menambah Variabel-variabel baru Citra perusahaan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Daftar pustaka :
1) Aaker, David A. (1991), Managing Brand Equity:Capitalising on the Value of Brand Name, The Free Press, New York,NY.
2) Anderson, Fornel dan Lehmann, 1994: Consumer Satisfaction, Market Share and Profitability Finding from Sweden, New York, Journal of Marketing; Vol 58, p. 53 – 66.
3) Jack Trout, 2001,”Differentiate or Die”, Erlangga, p. 31.
4) James H. Mc Alexander, Stephen K. Kim, Scott D. Roberts, 2003,”Loyalty:The Influence of satisfaction and brand community integration”, Journal of Marketing Theory and Practice.
7) Arif Budiman, 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Telkom Cabang Sragen. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi UGM.
8) Berman, Barry, 2005, How to Delight Your Customers, California Management Review, Vol 48. No. 1.
NAMA : YUSUF MAULANA MALIK IBRAHIM
NPM : 16209431
KELAS : 3EA11
Tugas Ini di berikan oleh Pak Prihantoro
0 komentar:
Posting Komentar