Pages

Subscribe:

Ads 468x60px

Senin, 24 Oktober 2011

Revisi Tugas Metode Riset (Jurnal BAB II)

BAB II

LANDASAN TEORI

Teori Dasar

Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.

Pengertian perilaku konsumen

Untuk memahami perilaku masyarakat dalam pembelian barang dan jasa tersebut di butuhkan studi tersendiri. Perusahaan berkepentingan dengan hampir setiap kegiatan manusia yang hanya dalam lingkup yang lebih terbatas. Perilaku konsumen sangat komplek dan sulit di prediksi. Pendekatan-pendekatan yang selama ini banyak digunakan untuk menyingkap sikap, minat, dan perilaku konsumen mengansumsikan bahwa konsumen bersikap rasional dalam setiap keputusan pembelian. Adapun definisi perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel dan Blackwell,1994:3).

Kepuasan Pelanggan

            Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
            Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus.
Jadi apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu? 
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson, 2004:3)
Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya,  berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.
Menurut Oliver, kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. (J.Suprapto, 2001 : 233)
Menurut Richard Oliver (Husein Umar, 2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah “ respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penelitian dari konsumen bahwa pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
           
Tinjauan Riset Terdahulu

Menurut linnia nugraharetha (2009) Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen tercipta apabila kualitas pelayanan yang tinggi dapat diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya. Product (produk jasa), promotion (promosi), place (lokasi), people (karyawan), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik) merupakan bauran pemasaran jasa (service marketing mix) yang juga merupakan salah satu strategi pemasaran pelayanan jasa guna menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi.

Menurut Nur Achmad (2010) Pengukuran kualitas pelayanan produk atau jasa pada dasarnya adalah sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel-variabel harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan. Penilaian kualitas pelayanan yang banyak digunakan oleh para peneliti industri jasa adalah pengukuran SERVQUAL, yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk, yang mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

Pengembangan Hipotesis

Berdasarkan hal-hal diatas maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa kepuasan dapat dilihat dari beberapa indikator, yaitu:
1)      kepuasan terhadap kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
2)      kepuasan terhadap kemauan membantu pelanggan
3)      kepuasan terhadap pengetahuan dan kesopanan
4)      kepuasan terhadap kepedulian pada pelanggan, dan
5)      kepuasan terhadap penampilan fasilitas fisik.

Daftar pustaka :

1)      Aaker, David A. (1991), Managing Brand Equity:Capitalising on the Value of Brand Name, The Free Press, New York,NY.
2)      Anderson, Fornel dan Lehmann, 1994: Consumer Satisfaction, Market Share and Profitability Finding from Sweden, New York, Journal of Marketing; Vol 58, p. 53 – 66.
3)      Jack Trout, 2001,”Differentiate or Die”, Erlangga, p. 31.
4)      James H. Mc Alexander, Stephen K. Kim, Scott D. Roberts, 2003,”Loyalty:The Influence of satisfaction and brand community integration”, Journal of Marketing Theory and Practice.
7)      Arif Budiman, 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Telkom Cabang Sragen. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi UGM.
8)      Berman, Barry, 2005, How to Delight Your Customers, California Management Review, Vol 48. No. 1.

NAMA : YUSUF MAULANA MALIK IBRAHIM
NPM : 16209431
KELAS : 3EA11
Tugas Ini di berikan oleh Pak Prihantoro

0 komentar:

Posting Komentar