Jurnal Ilmiah
Judul : Analisis Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Jasa PT.Telkom Tbk (Gedung Is Plaza Lt 6, Jakarta Timur).
BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi. Surat-menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, handphone menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak kegunaan lain. Pemakainya semakin bertambah luas, boleh dikata setiap orang memakainya, seperti kebutuhan pokok, dengan kondisi semacam ini maka banyak pilihan kartu SIM Card yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi. Kondisi semacam ini memaksa perusahaan produsen telekomunikasi untuk melakukan strategi yang tepat untuk mempertahankan produk mereka di pasaran. Dengan perkembangan jumlah pemakai yang semakin banyak maka banyak juga muncul perusahaan-perusahaan pendukung dalam bidang ini. Salah satu perusahaan produsen telekomunikasi yang terbesar di Indonesia saat ini adalah PT.Telkom Indonesia Tbk.
PT. Telkom Indonesia Tbk, walaupun dalam usahanya memegang monopoli yaitu merupakan perusahaan satu-satunya yang menyelenggarakan usaha jasa telekomunikasi dalam negri baik jasa telekomunikasi dasar maupun jasa telekomunikasi bukan dasar serta usaha-usaha penunjang sesuai dengan peraturan pemerintah RI. No 25 tahun 1991. Namun Pencabutan hak monopoli Telkom sebagai perusahaan tunggal penyelenggara komunikasi domestik pada tahun 2010, mengakibatkan Telkom dituntut untuk selalu memberikan pelayanan prima dan inovatif dalam menciptakan berbagai jasa layanan telekomunikasi baru yang sesuai dengan perkembangan kebutuhan pelanggan. Hal ini penting untuk menjaga kesetiaan pelanggan dan menciptakan citra positif perusahaan. Dua hal inilah yang merupakan senjata untuk memenangkan persaingan dengan perusahaan telekomunikasi lain yang berpeluang muncul pada tahun-tahun yang akan datang.
Penelitian Terdahulu
Menurut Haidir Harun ,Ir pada tahun 2006,dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Telkom Flexi.” mengatakan bahwa “Perusahaan Telekomunikasi merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang layanan jasa telekomunikasi sehingga kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah faktor utama yang harus ditingkatkan demi kelangsungan hidup perusahaan. Bila hal itu tidak diperhatikan maka kemungkinan pelanggan tidak akan kembali untuk membeli produk bahkan akan beralih ke perusahaan lain. Kualitas layanan dan citra perusahaan merupakan faktor lain yang selalu harus dijaga dan ditingkatkan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis besarnya pengaruh persepsi kualitas layanan dan citra perusahaan melalui kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan”.
Motivasi Penelitian
Berdasarkan dari fenomena yang ada dan riset terdahulu maka penulis tertarik untuk mengetahui secara praktis dalam menganalisa kepuasan konsumen pada kualitas jasa telekomunikasi, Pada penulisan ilmiah ini penulis memberi judul “Analisis Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Jasa PT.Telkom Tbk (Gedung Is Plaza Lt 6, Jakarta Timur).”.
Perumusan Masalah
Dengan melihat uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa Telkom perlu melakukan evaluasi dan perbaikan strategi pemasaran yang dapat membangun persepsi pelanggan akan kualitas layanan dan citra perusahaan akan kepercayaan pelanggan terhadap kelebihan yang dimiliki Telkom. Berdasarkan dari latar belakang dan penelitian sebelumnya,disertai motivasi penelitian tersebut,maka dirumuskan masalah pokoknya sebagai berikut :
1) Apakah persepsi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
2) Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
3) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas perusahaan ?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas maka terdapat beberapa hal yang ingin di capai dalam penelitian ini adalah diantaranya :
1) Menganalisis pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
2) Menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.
3) Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas perusahaan.
Daftar pustaka :
1) Aaker, David A. (1991), Managing Brand Equity:Capitalising on the Value of Brand Name, The Free Press, New York,NY.
2) Anderson, Fornel dan Lehmann, 1994: Consumer Satisfaction, Market Share and Profitability Finding from Sweden, New York, Journal of Marketing; Vol 58, p. 53 – 66.
3) Jack Trout, 2001,”Differentiate or Die”, Erlangga, p. 31.
4) James H. Mc Alexander, Stephen K. Kim, Scott D. Roberts, 2003,”Loyalty:The Influence of satisfaction and brand community integration”, Journal of Marketing Theory and Practice.
7) Arif Budiman, 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Telkom Cabang Sragen. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi UGM.
8) Berman, Barry, 2005, How to Delight Your Customers, California Management Review, Vol 48. No. 1.
NAMA : YUSUF MAULANA MALIK IBRAHIM
NPM : 16209431
KELAS : 3EA11
Tugas Ini di berikan oleh Pak Prihantoro
0 komentar:
Posting Komentar