Revisi Tugas Metode Riset (Jurnal BAB I)

Jurnal Ilmiah

Judul : Analisis Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Jasa PT.Telkom Tbk (Gedung Is Plaza Lt 6, Jakarta Timur).

BAB I

PENDAHULUAN

Latar  Belakang Masalah

            Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi. Surat-menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, handphone menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak kegunaan lain. Pemakainya semakin bertambah luas, boleh dikata setiap orang memakainya, seperti kebutuhan pokok, dengan kondisi semacam ini maka banyak pilihan kartu SIM Card yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi. Kondisi semacam ini memaksa perusahaan produsen telekomunikasi untuk melakukan strategi yang tepat untuk mempertahankan produk mereka di pasaran. Dengan perkembangan jumlah pemakai yang semakin banyak maka banyak juga muncul perusahaan-perusahaan pendukung dalam bidang ini. Salah satu perusahaan produsen telekomunikasi yang terbesar di Indonesia saat ini adalah PT.Telkom Indonesia Tbk.

PT. Telkom Indonesia Tbk, walaupun dalam usahanya memegang monopoli yaitu merupakan perusahaan satu-satunya yang menyelenggarakan usaha jasa telekomunikasi dalam negri baik jasa telekomunikasi dasar maupun jasa telekomunikasi bukan dasar serta usaha-usaha penunjang sesuai dengan peraturan pemerintah RI. No 25 tahun 1991. Namun Pencabutan hak monopoli Telkom sebagai perusahaan tunggal penyelenggara komunikasi domestik pada tahun 2010, mengakibatkan Telkom dituntut untuk selalu memberikan pelayanan prima dan inovatif dalam menciptakan berbagai jasa layanan telekomunikasi baru yang sesuai dengan perkembangan kebutuhan pelanggan. Hal ini penting untuk menjaga kesetiaan pelanggan dan menciptakan citra positif perusahaan. Dua hal inilah yang merupakan senjata untuk memenangkan persaingan dengan perusahaan telekomunikasi lain yang berpeluang muncul pada tahun-tahun yang akan datang. 

Penelitian Terdahulu

Menurut Haidir Harun ,Ir pada tahun 2006,dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Telkom Flexi.” mengatakan bahwa “Perusahaan Telekomunikasi merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang layanan jasa telekomunikasi sehingga kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah faktor utama yang harus ditingkatkan demi kelangsungan hidup perusahaan. Bila hal itu tidak diperhatikan maka kemungkinan pelanggan tidak akan kembali untuk membeli produk bahkan akan beralih ke perusahaan lain. Kualitas layanan dan citra perusahaan merupakan faktor lain yang selalu harus dijaga dan ditingkatkan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis besarnya pengaruh persepsi kualitas layanan dan citra perusahaan melalui kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan”.

Motivasi Penelitian

Berdasarkan dari fenomena yang ada dan riset terdahulu maka penulis tertarik untuk mengetahui secara praktis dalam menganalisa kepuasan konsumen pada kualitas jasa telekomunikasi, Pada penulisan ilmiah ini penulis memberi judul “Analisis Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Jasa PT.Telkom Tbk (Gedung Is Plaza Lt 6, Jakarta Timur).”.

Perumusan Masalah

Dengan melihat uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa Telkom perlu melakukan evaluasi dan perbaikan strategi pemasaran yang dapat membangun persepsi pelanggan akan kualitas layanan dan citra perusahaan akan kepercayaan pelanggan terhadap kelebihan yang dimiliki Telkom. Berdasarkan dari latar belakang dan penelitian sebelumnya,disertai motivasi penelitian tersebut,maka dirumuskan masalah pokoknya sebagai berikut :

1)      Apakah persepsi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?

2)      Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?

3)      Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas perusahaan ?

Tujuan Penelitian

            Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas maka terdapat beberapa hal yang ingin di capai dalam penelitian ini adalah diantaranya :

1)      Menganalisis pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

2)      Menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.

3)      Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas perusahaan.

Daftar pustaka :

1)      Aaker, David A. (1991), Managing Brand Equity:Capitalising on the Value of Brand Name, The Free Press, New York,NY.

2)      Anderson, Fornel dan Lehmann, 1994: Consumer Satisfaction, Market Share and Profitability Finding from Sweden, New York, Journal of Marketing; Vol 58, p. 53 – 66.

3)      Jack Trout, 2001,”Differentiate or Die”, Erlangga, p. 31.

4)      James H. Mc Alexander, Stephen K. Kim, Scott D. Roberts, 2003,”Loyalty:The Influence of satisfaction and brand community integration”, Journal of Marketing Theory and Practice.

5)      http://eprints.ums.ac.id/899/1/Jurnal_Daya_Saing_7_6.pdf

6)    http://sharragung.wordpress.com/2010/04/16/bahas-ulasan/\

7)      Arif Budiman, 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Telkom Cabang Sragen. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi UGM.

8)      Berman, Barry, 2005, How to Delight Your Customers, California Management Review, Vol 48. No. 1.

9)      http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/viewFile/15593/15585

10)  http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/06/analisis-kinerja-kualitas-pelayanan.html

NAMA : YUSUF MAULANA MALIK IBRAHIM

NPM : 16209431

KELAS : 3EA11

Tugas Ini di berikan oleh Pak Prihantoro

TUGAS METODE RISET Pertemuan ke-2

METODE RISET 2

Inilah hasil review analisis yang telah saya lakukan.

• Judul, Nama Pengarang, tahun

1. Analisis kepuasan konsumen restoran ayam geprek istimewa bogor,Karina Kartika Sari,2009
2. Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen restoran Pulau Dua, Gretel Griselda, 2007
3. Pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan TELA KREZZ cabang Bekasi,Agly Satrio Hutomo,2009.

• Latar Belakang Masalah

a) Fenomena

1.      Perkembangan jumlah restoran di kota bogor mengalami peninngkatan tiap tahunnya. Salah satu jenis restoran yang memiliki potensi berkembang adalah restoran tradisional.

2.      Era globalisasi telah mengakibatkan meningkatnya standar pelayanan yang berpengaruh juga terhadap meningkatnya ekspetasi konsumen ,sehingga persaingan perusahaan yang adapun semakin ketat.

3.      Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya  ide kreatif dan inovatif.

b) Penelitian Sebelumnya

1.      Diketahui jumlah restoran tradisional di kota Bogor pada tahun 2007 berjumlah 40 restoran dengan persentase kenaikan sebesar 8,11%, walaupun pada tahun 2006 terjadi penurunan persentase laju pertumbuhan dari tahun sebelumnya.

2.      Para wiraswasta berlomba-lomba memberikan nilai tambah pada produk mereka agar semakin menarik dimata konsumen dan meningkatkan pelayanan dengan cara mereka masing-masing(SWA,2005,swa.co.id)

3.      Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen.

c) Motivasi Penelitian

1.      Agar dapat memberikan feedback dalam menyusun strategi yang tepat dalam untuk meningkatkan kepuasan konsumen terutama pada faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen.

2.      Untuk mendapatkan ataupun meningkatkan tingkat kepuasan konsumen,dengan harapan akan melakukan pembelian kembali.

3.      Jenis usaha makanan ini di Bekasi sangat memberikan peluang bagi para pengusaha. Hal ini dapat dilihat dari semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis usaha makanan ringan.

• Masalah

1.      Berkembangnya bisnis usaha restoran menyebabkan persaingan yang ketat diantara berbagai jenis restoran.

2.      Telah diketahui bahwa restoran ini juga mengedepankan kepuasan konsumen dan kuesioner yang mengukur kepuasan pun kerap kali ,dibagikan secara berkala ,namun hal itu berhenti sejak 4 tahun yang lalu.

3.      Semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis usaha makanan ringan.

•  Tujuan Penelitian

1.      Menganalisis kepuasan konsumen restoran ayam geprek istimewa.

2.      Penelitian ini bertujuan untuk menarik minat konsumen untuk kembali mendapatkan kepuasan konsumen yang memuaskan.

3.      Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

• Metode Penelitian

# Data dan Sample

1. Data   jurnal 1

Pengambilan sampel responden dalam penelitian ini menggunakan teknik

judgement sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan

terlebih dahulu merumuskan kriteria-kriteria yang digunakan sebagai acuan

penarikan sampel. Kriteria konsumen yang dijadikan responden adalah sebagai

berikut:

1. Konsumen sudah pernah melakukan pembelian di Restoran Ayam Geprek

Istimewa minimal tiga kali.

2. Konsumen dinilai cukup dewasa untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner

(17 tahun ke atas).

3. Dalam satu rombongan keluarga hanya diambil satu orang yang menjadi

responden dalam penelitian agar jawaban dalam kuesioner tidak saling

mempengaruhi.

4. Dalam satu rombongan teman atau kenalan, pengisian kuesioner dapat dilakukan pada masing-masing orang.

2. Data jurnal 2

3. Data jurnal 3

Metode penarikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode simple random sampling, yaitu teknik sampling dimana peneliti mempunyai pilihan pribadi dalam memilih individu yang akan menjadi anggota sampel.

# Variable

1. Variable pada Jurnal pertama

Di atas adalah variable yang di ambil dari hasil Data analisis kepuasan konsumen pada restoran ayam geprek istimewa.

2.Variabel pada jurnal kedua

Di atas adalah variable yang di ambil dari hasil Data analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen restoran Pulau dua.

3.Variabel pada jurnal ketiga

. 

# Tahapan Penelitian

1. Pada Jurnal Pertama: a) Pengumpulan data b) pengujian kuisioner c) Uji validitas
2. Pada Jurnal Kedua : a) Pengaruh faktor tangible,realibility,responsiveness,assurance dan emphaty b) pengaruh kualitas layanan c) Faktor kualitas layanan yang paling berpengaruh
3. Pada Jurnal Ketiga : a) Penarikan sampel b) Analisis data.

# Model Penelitian

1. Pada Jurnal Pertama

2 . Pada jurnal kedua

3.Pada jurnal ketiga

 

• Hipotesis

1.      Hipotesis pada jurnal pertama “Penurunan trend penjualan dapat disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya dikarenakan konsumen tidak puas dengan kinerja restoran sehingga tidak melakukan pembelian ulang dan berpindah menjadi pelanggan restoran lain.”

2.      Hipotesis pada jurnal kedua “ pulau dua restoran ini memiliki penjualan cukup besar serta cukup stabil dari tahun ke tahun “

3.      Hipotesis pada jurnal ketiga : “Bekasi merupakan salah satu daerah yang mempunyai banyak sekali jenis usaha makanan ringan, salah satunya adalah jenis makanan Tela Krezz yang terbuat dari bahan baku singkong yang disajikan dengan kemasan yang menarik, sehingga mengundang selera konsumen untuk mencoba jenis makanan tersebut.”

• Hasil & Analisis

1.      Pada Jurnal Pertama: Konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran Ayam Geprek Istimewa. Hal ini juga terlihat nilai total kuesioner yang berada pada rentang skala puas dengan nilai 4.153 dan dari 11 variabel yang diteliti terdapat tujuh variabel responden (kandungan rempah, rasa gurih, garing, empuk, harga produk, kebersihan restoran, dan kemudahan mencapai lokasi terbanyak pada kategori puas, empat variabel (kecepatan pelayanan, kemudahan memperoleh tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk, kesigapan pelayan) pada katergori biasa saja.

2.      Pada jurnal kedua : Dari hasil penelitian itu,dapat dilihat bahwa dari kelima variabel independent yang ada semuanya memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

3.      Pada Jurnal Ketiga : Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz.

• Implikasi

1.      Pada Jurnal Pertama: Kualitas produk ayam geprek memiliki pengaruh terbesar dalam membangun kepuasan konsumen. Keunikan dan kekhasan rasa ayam geprek yang diciptakan Restoran Ayam Geprek Istimewa membuat konsumen tertarik mencoba dan puas sehingga melakukan pembelian ulang di Restoran Ayam Geprek Istimewa.

2.      Pada Jurnal Kedua :  Dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh,baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung yang positif dan signifikan dari faktor tangible terhadap kepuasan konsumen di restoran pulau dua.

3.      Pada Jurnal Ketiga : Dari perspektif kualitas produk, maka outlet Tela Krezz harus tetap menjaga mutu kualitas produk tersebut, agar mampu menghasilkan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz.

Sumber:

http://isjd.pdii.lipi.go.id/index.php/Search.html?act=tampil&id=54400&idc=28
http://repository.ipb.ac.id/bitstream/handle/123456789/13206/H09kks.pdf?sequence=2
http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/graduate/economy/2009/Artikel_10205061.pdf
NAMA : YUSUF MAULANA MALIK IBRAHIM
NPM : 16209431
KELAS : 3EA11
Tugas Ini di berikan oleh Pak Prihantoro